Un esempio di pessima assistenza tecnica, Tiscali

Assistenza tecnica tiscaliPurtroppo in Italia ricevere una pessima assistenza tecnica da parte di qualsiasi gestore/servizio non è un’eccezione, ma visto che ora sono abbastanza abituata bene dagli standard inglesi (ma anche qui ci sono le eccezioni, sappiatelo) vi voglio raccontare in quale baratro di disagio e disservizio è caduta mia sorella, e perché c’entro io dalla perfida albione.

Preferirei non fare il nome dell’azienda di servizi internet e telefonici di matrice sarda con cui mia sorella ha un contratto a Perugia. Sapete, querele, denunce etc. Ma visto loro meritano (e credo riceveranno presto) una citazione in tribunale civile per negligenza, mi limiterò a dire che sto parlando dell’assistenza tecnica Tiscali.

Mia sorella, un pomeriggio di luglio, torna a casa dopo un temporale tremendo. E trova il modem VoiP spento. Lo stacca dalla presa, lo riattacca, lo resetta, lo prova ad accendere. Nulla, si è bruciato. Che fare? Chiamare il 130, il numero di assistenza tecnica Tiscali, a pagamento se non chiami da rete fissa. Peccato che il telefono di mia sorella è rotto perché funziona solo se il modem VoiP funziona. Nota a margine: mia sorella aveva chiesto un contratto “normale”, ma Tiscali le ha detto che nella sua zona la rete telefonica non era abilitata per Tiscali, per cui avrebbero dovuto mettere necessariamente il VoiP Tiscali. Vabbè.

Insomma, mia sorella si ritrova senza internet, senza telefono e senza assistenza tecnica. Dovrebbe chiamare dal cellulare, ma tutti (anche i non utenti Tiscali) conoscono bene le tempistiche di attesa di Tiscali. Avrebbe speso come minimo un miliardo.
Con il 3G dello smartphone riesce a contattarmi sulla chat di Facebook, chiedendomi un consiglio. Dal wifi di Londra riesco a:
– Controllare cosa può fare mia sorella nel frattempo (ossia attaccare un normale modem wifi che abbiamo di scorta per avere almeno la rete internet);
– Trovare i numeri da contattare dall’estero (che dovrebbero essere gratuiti chiamando da rete fissa, come la mia)- Ricercare sul sito aziendale l’Helpdesk Tiscali dove richiedere assistenza.

Il problema di mia sorella, a quanto mi è parso di capire googlando, è che Tiscali (come altre aziende, tipo Fastweb) è proprietaria dei codici di impostazione VoiP che non rivelano nemmeno sotto tortura, per cui è impossibile avere lo stesso servizio acquistando un modem che non sia quello fornito da Tiscali.
Per questo, ci piacerebbe sapere se sia possibile sostituire il modem (ma per farlo devi comunque chiamare il servizio assistenza tecnica).
Ricordo a tutti che mia sorella paga un canone di “affitto” del modem di 2.50 Euro al mese, che diventerebbero 3.03 Euro in caso di sostituzione/malfunzionamento del modem. Cosa vuol dire? Non lo abbiamo capito, per cui è necessario contattare l’assistenza tecnica Tiscali.

Provo a chiamare il numero fisso +39 0704600101 per utenti Tiscali all’estero per parlare con un operatore. Ad ora ho chiamato 7 volte. Questi i tempi di attesa, senza risposta:
– 17 minuti
– 38 minuti
– 14 minuti
– 26 minuti
– 22 minuti
– 33 minuti
– 18 minuti

Nel frattempo, ho scritto due email. Sulla pagina con il form per contattare l’assistenza tecnica Tiscali in caso di disservizio scrivono con orgoglio che riceverò una risposta entro due ore, se scrivo entro le 21.30 nei giorni feriali ed entro le 17.00 dei giorni festivi. Ieri (giovedì) ho scritto alle 19.00 ora italiana, e ho scritto anche stamattina alle 10.00 ora italiana. Nessuna risposta. 

Provo quindi a dare un’occhiata allo sponsorizzatissimo Tiscali Social Help Desk (lol). Cito dalla pagina Tiscali: “Serve aiuto? Interagisci con noi sui social network.
Tiscali ti offre su Twitter e Facebook tutto il supporto tecnico di cui hai bisogno.”
Ecco quello che ho trovato:
– Una pagina Facebook inattiva dal 26 giugno che NON ha mai fatto assistenza tecnica;
– Un account Twitter che risponde per lo più ai nuovi clienti che devono attivare i servizi o verificare la portabilità. Ho scritto 3 volte a questo account, gli ho anche fatto ‘Follow’, ma non mi rispondono. Un modem bruciato di cui pago l’affitto non merita l’assistenza tecnica Tiscali.

Ma la cosa più assurda sapete qual è? La presa per il culo (scusate il francese) alle persone sorde. Sempre nella stessa pagina “social” assistenza Tiscali compare questo box sulla colonna di destra: box assistenza tecnica tiscali non udenti

Ci clicco sopra, non perché sia sorda, ma perché c’è scritto che c’è una chat in tempo reale. Se non riesco a chiamare né ad avere una risposta su Twitter, probabilmente con la chat risolvo, proprio come qualche giorno fa ho risolto via chat un piccolo inconveniente che ho avuto con un prodotto Apple. Ebbene, ecco cosa vi si apre se cliccate sul box di cui sopra (cliccate per vederlo più grande):

assistenza tecnica tiscali chat email

Non c’è traccia alcuna di chat, ma rimandano a un Servizio Clienti che poi non è altro che il form email a cui ho già scritto due volte. Email a cui non ho ricevuto risposta.
Perché solo i sordi (anzi, non udenti) scrivono email. I non udenti meritano di (non) ricevere risposte via email perché sono diversi? Perché non dare un servizio di assistenza tecnica rapido e soddisfacente anche ai disabili? Perché nemmeno i normodotati lo meritano. Alla faccia della parità.

Edit 1:  Per quanto riguarda i social media, Tiscali ha superato se stessa. La pagina Facebook Tiscali Help Desk non è inattiva. É solo che non postano, e chi posta viene cancellato. Infatti, ho postato un commento di lamentela per la loro poca solerzia, ed è stato cancellato. L’account Twitter Tiscali, al contrario, è più che attivo, è attivissimo. Mi hanno risposto dopo solo 16 ore dall’invio dell’ultimo Tweet. Che solerzia.

Edit 2: alla fine, sono riuscita a parlare con una maleducatissima signorina del customer service, che mi ha rimproverato perché si è fuso il modem. Sì, mia sorella come hobby fonde modem. Mi ha detto che nel giro di qualche giorno il corriere avrebbe recapitato il modem nuovo. Ancora nulla, ovviamente.
Qualche ora dopo è arrivata anche un’email dal form per non udenti di Tiscali, dicendomi che mi avrebbero mandato un modem nuovo a casa. Dopo 4 giorni, meglio tardi che mai, no?

Edit 3: il modem è arrivato in tempi umani, ma indovinate? Il VoiP telefono NON FUNZIONA! La maledizione dell’Assistenza Tiscali!

  • Liza

    Esattamente un mese fa abbiamo deciso di cambiare operatore per l’ADSL (il telefono fisso non lo usiamo, quindi nonostante sia incluso non ci interessa che funzioni o meno). Dal momento che molte persone che conosco hanno Tiscali e sembrano trovarsi bene, e dal momento che la promozione che avevamo con Infostrada era ormai terminata, abbiamo deciso di passare appunto a Tiscali.

    Prima ci abbiamo provato per telefono. Opzioni disponibili per il pagamento: addebito su conto corrente bancario o carta di credito. Abbiamo dato una carta PostePay e l’operatrice ci ha detto che le carte prepagate non vanno bene. Abbiamo umilmente fatto presente che per noi (e per loro!) era inutile addebitare delle bollette sul conto, perché sul conto i soldi non ci sono. Carte di credito “vere” non ne abbiamo. Niente da fare.

    Allora ci abbiamo provato via internet. Al momento di inserire la modalità di pagamento abbiamo provato col numero della PostePay. Sorpresa! Dal sito viene accettata senza problemi. Partono le procedure, arrivano SMS ed e-mail, benvenuti in Tiscali, dati di accesso di qua e di là, bene! Presto potremo risparmiare un po’ sulla bolletta.
    Bisogna prendere il loro modem in comodato d’uso a 3,03 euro al mese, ma va be’: nella nostra zona sembra sia necessario, quindi manderemo in prepensionamento il router acquistato l’anno scorso. Dopotutto, anche con questo piccolo extra mensile risparmieremo ugualmente.
    Ora non ci resta che aspettare il paio di settimane preventivate dal sito, e attendere il nostro indispensabile modem, che ci verrà consegnato dal corriere. Bene.

    Dopo quasi un mese niente modem e niente attivazione. Controlliamo allora nella nostra area clienti, sul sito Tiscali: c’è un misterioso “verifiche in corso”. Decidiamo di telefonare, temendo il “problema” PostePay.
    Ma il problema è di tutt’altro tipo: l’indirizzo non risulta corretto! E pensare che l’abbiamo selezionato proprio dal menù a tendina del sito Tiscali…
    Però ora non c’è più nessun ostacolo tra noi ed il cambio operatore: ma sorpresa! Ora che abbiamo confermato telefonicamente il nostro indirizzo ci basterà solo aspettare UNA VENTINA DI GIORNI.
    Sono aumentati persino i tempi di attesa! Nel frattempo… “E io paaago”.

    Teniamoci aggiornate!

    • Support Liza! Purtroppo a quanto pare (e leggo online) Tiscali non è l’unico provider che fa di questi scherzetti… Quello che non capisco è perché farti fare tutto questo iter terribile e farti aspettare una vita per avere qualcosa di conveniente… Ma non è che, vai a vedere, sono loro che ti stanno facendo un favore a darti la connessione a pagamento? XD

  • Mi spiace moltissimo per i disagi che tua sorella deve affrontare per via di uno scarso, o perlomeno inesistente, customer service.
    Ormai avete provato di tutto, cosa ti rimane da fare?
    Propongo una forma di vendetta: nel tuo prossimo romanzo inventa un serial killer che si e’ rotto le balle di tutti questi centri di assistenza (tecnica e non) e va in giro ad uccidere chi e’ incompetente, pigro e non risolve i problemi. Previa tortura, mi raccomando, di durata e crudelta’ direttamente proporzionale ai tempi di attesa.

    Il killer li attacca tutti, senza distinguere societa’ per le quali lavorano, sesso, eta’, unico punto in comune: essere useless.

    Naturalmente, prima che Chase becchi il serial killer, ti assicuri che quello abbia fatto piazza pulita di almeno il 95% di tali individui, altrimenti che soddisfazione c’e’?

    Concludi il romanzo dicendo che i posti di lavoro vacanti vengono dati a tutti quei disoccupati che hanno provato di essere affidabili, onesti e volenterosi. Altrimenti c’e’ il rischio che il killer scappi di prigione e cominci di nuovo a fare pulizia.

    • Insomma, una specie di Dexter del CS!
      Ma guarda, alla fine, morti a parte, un giustiziere di incompetenti ci vorrebbe, in società.

      Il problema molto spesso è il management che sta sopra! :S

      • Si, ci vuole un Dexter all’italiana. E quando si fa giustizia, si prendono non solo gli addetti ai lavori, ma anche i responsabili in alto… insomma, per primo ci passa chi ha pianificato il sistema che fallisce ;-)

  • enzo

    La cosa peggiore e che non ce nessuno che si preoccupi di noi poveri consumatori, paghi se ti va bene, bene, altrimenti peggio per te.
    E comunque, per rientrare in tema , anche io, ho avuto la mia tiscali disavventura, tutt’ora in corso. Tiscali maledetta.

    • Cavolo Enzo, mi dispiace… un altro membro della famiglia anti Tiscali, eh?
      Cosa ti è successo di preciso?

  • taratufolo

    Tiscali e un cancro per l’Italia, ci vorrebbe che qualcuno lo eliminasse chirurgicamente:
    ho avuto le mie esperienze con l’assistenza e gli operatori maleducati,
    dei loro call center, specialmente un certo Andrea, 8066, alla fine per
    colpa dei loro disservizi ho inviato una recessione del contratto e
    questi mi vogliono far pagare il canone di distacco!
    massa di ladri, ci vediamo in tribunale!