Un esempio di pessima assistenza tecnica, Tiscali

Assistenza tecnica tiscaliPurtroppo in Italia ricevere una pessima assistenza tecnica da parte di qualsiasi gestore/servizio non è un’eccezione, ma visto che ora sono abbastanza abituata bene dagli standard inglesi (ma anche qui ci sono le eccezioni, sappiatelo) vi voglio raccontare in quale baratro di disagio e disservizio è caduta mia sorella, e perché c’entro io dalla perfida albione.

Preferirei non fare il nome dell’azienda di servizi internet e telefonici di matrice sarda con cui mia sorella ha un contratto a Perugia. Sapete, querele, denunce etc. Ma visto loro meritano (e credo riceveranno presto) una citazione in tribunale civile per negligenza, mi limiterò a dire che sto parlando dell’assistenza tecnica Tiscali.

Mia sorella, un pomeriggio di luglio, torna a casa dopo un temporale tremendo. E trova il modem VoiP spento. Lo stacca dalla presa, lo riattacca, lo resetta, lo prova ad accendere. Nulla, si è bruciato. Che fare? Chiamare il 130, il numero di assistenza tecnica Tiscali, a pagamento se non chiami da rete fissa. Peccato che il telefono di mia sorella è rotto perché funziona solo se il modem VoiP funziona. Nota a margine: mia sorella aveva chiesto un contratto “normale”, ma Tiscali le ha detto che nella sua zona la rete telefonica non era abilitata per Tiscali, per cui avrebbero dovuto mettere necessariamente il VoiP Tiscali. Vabbè.

Insomma, mia sorella si ritrova senza internet, senza telefono e senza assistenza tecnica. Dovrebbe chiamare dal cellulare, ma tutti (anche i non utenti Tiscali) conoscono bene le tempistiche di attesa di Tiscali. Avrebbe speso come minimo un miliardo.
Con il 3G dello smartphone riesce a contattarmi sulla chat di Facebook, chiedendomi un consiglio. Dal wifi di Londra riesco a:
– Controllare cosa può fare mia sorella nel frattempo (ossia attaccare un normale modem wifi che abbiamo di scorta per avere almeno la rete internet);
– Trovare i numeri da contattare dall’estero (che dovrebbero essere gratuiti chiamando da rete fissa, come la mia)- Ricercare sul sito aziendale l’Helpdesk Tiscali dove richiedere assistenza.

Il problema di mia sorella, a quanto mi è parso di capire googlando, è che Tiscali (come altre aziende, tipo Fastweb) è proprietaria dei codici di impostazione VoiP che non rivelano nemmeno sotto tortura, per cui è impossibile avere lo stesso servizio acquistando un modem che non sia quello fornito da Tiscali.
Per questo, ci piacerebbe sapere se sia possibile sostituire il modem (ma per farlo devi comunque chiamare il servizio assistenza tecnica).
Ricordo a tutti che mia sorella paga un canone di “affitto” del modem di 2.50 Euro al mese, che diventerebbero 3.03 Euro in caso di sostituzione/malfunzionamento del modem. Cosa vuol dire? Non lo abbiamo capito, per cui è necessario contattare l’assistenza tecnica Tiscali.

Provo a chiamare il numero fisso +39 0704600101 per utenti Tiscali all’estero per parlare con un operatore. Ad ora ho chiamato 7 volte. Questi i tempi di attesa, senza risposta:
– 17 minuti
– 38 minuti
– 14 minuti
– 26 minuti
– 22 minuti
– 33 minuti
– 18 minuti

Nel frattempo, ho scritto due email. Sulla pagina con il form per contattare l’assistenza tecnica Tiscali in caso di disservizio scrivono con orgoglio che riceverò una risposta entro due ore, se scrivo entro le 21.30 nei giorni feriali ed entro le 17.00 dei giorni festivi. Ieri (giovedì) ho scritto alle 19.00 ora italiana, e ho scritto anche stamattina alle 10.00 ora italiana. Nessuna risposta. 

Provo quindi a dare un’occhiata allo sponsorizzatissimo Tiscali Social Help Desk (lol). Cito dalla pagina Tiscali: “Serve aiuto? Interagisci con noi sui social network.
Tiscali ti offre su Twitter e Facebook tutto il supporto tecnico di cui hai bisogno.”
Ecco quello che ho trovato:
– Una pagina Facebook inattiva dal 26 giugno che NON ha mai fatto assistenza tecnica;
– Un account Twitter che risponde per lo più ai nuovi clienti che devono attivare i servizi o verificare la portabilità. Ho scritto 3 volte a questo account, gli ho anche fatto ‘Follow’, ma non mi rispondono. Un modem bruciato di cui pago l’affitto non merita l’assistenza tecnica Tiscali.

Ma la cosa più assurda sapete qual è? La presa per il culo (scusate il francese) alle persone sorde. Sempre nella stessa pagina “social” assistenza Tiscali compare questo box sulla colonna di destra: box assistenza tecnica tiscali non udenti

Ci clicco sopra, non perché sia sorda, ma perché c’è scritto che c’è una chat in tempo reale. Se non riesco a chiamare né ad avere una risposta su Twitter, probabilmente con la chat risolvo, proprio come qualche giorno fa ho risolto via chat un piccolo inconveniente che ho avuto con un prodotto Apple. Ebbene, ecco cosa vi si apre se cliccate sul box di cui sopra (cliccate per vederlo più grande):

assistenza tecnica tiscali chat email

Non c’è traccia alcuna di chat, ma rimandano a un Servizio Clienti che poi non è altro che il form email a cui ho già scritto due volte. Email a cui non ho ricevuto risposta.
Perché solo i sordi (anzi, non udenti) scrivono email. I non udenti meritano di (non) ricevere risposte via email perché sono diversi? Perché non dare un servizio di assistenza tecnica rapido e soddisfacente anche ai disabili? Perché nemmeno i normodotati lo meritano. Alla faccia della parità.

Edit 1:  Per quanto riguarda i social media, Tiscali ha superato se stessa. La pagina Facebook Tiscali Help Desk non è inattiva. É solo che non postano, e chi posta viene cancellato. Infatti, ho postato un commento di lamentela per la loro poca solerzia, ed è stato cancellato. L’account Twitter Tiscali, al contrario, è più che attivo, è attivissimo. Mi hanno risposto dopo solo 16 ore dall’invio dell’ultimo Tweet. Che solerzia.

Edit 2: alla fine, sono riuscita a parlare con una maleducatissima signorina del customer service, che mi ha rimproverato perché si è fuso il modem. Sì, mia sorella come hobby fonde modem. Mi ha detto che nel giro di qualche giorno il corriere avrebbe recapitato il modem nuovo. Ancora nulla, ovviamente.
Qualche ora dopo è arrivata anche un’email dal form per non udenti di Tiscali, dicendomi che mi avrebbero mandato un modem nuovo a casa. Dopo 4 giorni, meglio tardi che mai, no?

Edit 3: il modem è arrivato in tempi umani, ma indovinate? Il VoiP telefono NON FUNZIONA! La maledizione dell’Assistenza Tiscali!